Самая обидная история из моей практики выглядела так: компания полгода платила за рекламу, жаловалась, что «сайт не работает», и уже собиралась делать новый (а новый сайт стоит денег, и немалых). Я отправил с их сайта тестовую заявку. Она ушла на почтовый ящик бывшего сотрудника, который уволился год назад. Всё это время клиенты писали – им просто никто не отвечал. С тех пор любой разбор «нет заявок с сайта» я начинаю с контрольной заявки, аналитика подождёт. Ниже – весь порядок проверки, как я делаю его сам: от простого к сложному.

Сначала отправьте заявку самому себе

Серьёзно, прямо сейчас: откройте свой сайт с телефона, заполните форму, нажмите кнопку. Потом позвоните по номеру в шапке. Вы удивитесь, как часто на этом проверка и заканчивается, потому что заявка не дошла, а номер набирается с ошибкой.

Что ломается чаще всего, по моему списку выездов:

  • Форма молча не отправляется. После редизайна, обновления плагина или смены почтового сервера форма показывает «Спасибо!», но письмо никуда не уходит. Снаружи сайт выглядит здоровым, внутри – глухая стена.
  • Заявки уходят не туда. Тот самый ящик уволившегося сотрудника, переполненная почта, папка «Спам». Заявка есть – ответа нет.
  • На заявки отвечают через день. Человек, который оставил заявку вечером в среду, к обеду четверга уже купил у тех, кто перезвонил за десять минут.
  • Форму заваливают боты. Среди сотни мусорных «заявок» менеджеры перестают замечать живые. Лечится это, кстати, невидимой ловушкой для ботов. Капча, которая раздражает людей, здесь не нужна.

Если контрольная заявка дошла и на неё быстро ответили – хорошо, идём глубже.

Заявка ушла, а на почту не пришла

Первые два пункта из списка встречаются так часто, что разберу их отдельно. Посетитель всё сделал правильно, увидел «Спасибо, мы вам перезвоним», а у вас в почте пусто. Причин обычно три, и все они проверяются без программиста.

  • Письмо лежит в спаме. Форма отправляет письмо от имени сайта, и если почта домена не настроена, Яндекс и Gmail такому отправителю не верят: у домена нет записей, которые подтверждают «да, этот сайт имеет право писать от моего имени» (программисту достаточно сказать «SPF и DKIM», он поймёт). Такие письма уходят в спам или теряются совсем. Загляните в папку «Спам» прямо сейчас, там иногда лежат заявки за несколько месяцев.
  • Письмо не ушло вообще. Многие сайты отправляют почту самым простым способом, через встроенную функцию хостинга. Хостинги её ограничивают или отключают, а сайт об этом не знает: форма рисует «Спасибо», письмо остаётся на сервере. Лечится подключением отправки через настоящий почтовый ящик, это работа примерно на час.
  • Форма не отправляется совсем. Кнопка нажимается, но ничего не происходит, или бесконечно крутится «Отправка…». Обычно виновато обновление плагина или капча, которая перестала работать. Посетитель в этот момент молча уходит, и вы даже не узнаете, что он был.

Чтобы больше об этом не думать, я делаю у клиентов две вещи. Каждая заявка дублируется в мессенджер, в Telegram или рабочий чат, в дополнение к почте: два канала сразу почти никогда не ломаются, и менеджер видит заявку в телефоне через секунду. И регулярно уходит контрольная заявка с проверкой, дошла ли она. Руками это быстро надоедает, поэтому на сайтах, которые у меня на присмотре, контрольная заявка отправляется автоматически каждый день, и о сломанной форме я узнаю раньше владельца. Что ещё стоит проверять регулярно, я собрал в статье про сайт без присмотра.

Путь клиента от посещения сайта до заявки с точками, где посетители теряются

Дальше – простая арифметика

У «нет заявок» всегда одна из двух причин: на сайт не приходят люди или люди приходят, но не оставляют заявку. Это разные болезни с разным лечением, и различить их можно за пять минут в Яндекс.Метрике.

Одна оговорка: если посетителей в Метрике вдруг стало в разы меньше, а заявки по почте и в CRM приходят как обычно, сначала выясните, сломался счётчик на вашем сайте или сбой у самого Яндекса. Как это быстро проверить, я описал в материале как отличить сбой Метрики от поломки счётчика.

Посетителей меньше пары сотен в месяц – проблема в трафике. Сайт может быть прекрасным, но показывать его некому. Тогда разговор идёт про видимость в поиске: есть ли страницы под то, что ищут ваши клиенты, и видит ли сайт поисковик вообще. Как это диагностируется, я подробно разбирал в статье про SEO-аудит. Если хочется, чтобы это сделал я, есть разовый аудит сайта за 12 000 ₽: пять-семь находок и план на три месяца.

Посетители есть, а заявок нет – проблема на самом сайте. И вот здесь начинается самое интересное.

Восемь мест, где теряются клиенты

Пройдитесь по списку глазами своего клиента, лучше с чужого телефона.

  • Непонятно, что вы предлагаете. На первом экране красивый слоган, а чем занимается компания – выясняется на третьем скролле. У посетителя нет столько терпения.
  • Нет цены и даже ориентира. «Стоимость по запросу» на всех позициях – это просьба сделать лишнее движение. Часть людей его не сделает, а уйдёт туда, где написана хотя бы вилка.
  • До формы не добраться. Кнопка «Оставить заявку» есть только внизу длинной страницы, телефон в шапке не нажимается пальцем, мессенджеров нет вовсе.
  • Форма требует лишнего. Имя, телефон, почта, компания, ИНН и «расскажите о задаче» – каждое обязательное поле отсекает часть людей. Для первого контакта хватает телефона.
  • Сайт не вызывает доверия. Нет реквизитов, фотографий, живых работ и отзывов – только стоковые картинки с улыбающимися людьми в касках. Люди это чувствуют мгновенно.
  • Сайт медленный или разъехался на телефоне. Больше половины посетителей приходят с мобильного; если страница грузится восемь секунд, заявку оставят не вам.
  • Трафик нецелевой. Посетители есть, но приходят не те: по информационным запросам, из чужого региона, по старой рекламной кампании. Число визитов красивое, толку ноль.
  • С посетителем никто не работает. Человек посмотрел три страницы услуг и ушёл думать – а на сайте нет ни лид-магнита, ни причины оставить контакт. Вы больше никогда не узнаете, что он был.

Половина «сломанных» сайтов не сломана. Просто заявки падают в ящик, который никто не открывает.

Чек-лист проверки сайта: форма, скорость, мобильная версия, цены, доверие и скорость ответа

Когда сайт ни при чём

Для равновесия – случаи из практики, где чинить сайт бесполезно.

  • Цена заметно выше рынка без объяснения, за что. Посетители всё видят: они открывают вас и трёх конкурентов в соседних вкладках.
  • На звонки и письма отвечают неохотно. Сайт может привести человека, но продаёт всё равно живой разговор.
  • Спроса нет. Продукт новый или сезон закончился – тогда вопрос к каналам, где спрос создают, а не собирают, конверсия тут ни при чём.

Говорить об этом неприятно, но честнее сказать «дело не в сайте» до работ, чем после.

Как это чинится на практике

Показательная история: стоматология под Москвой, хороший поток посетителей из поиска, но форма записи была спрятана, а половина страниц услуг не отвечала на главный вопрос «сколько стоит». За год работы над сайтом обращений стало в семь раз больше – при том же районе, тех же врачах и тех же ценах.

Кейс: стоматология – обращений с сайта в 7 раз больше за год

С чего начать у себя

Минимальный план на эту неделю: отправьте контрольную заявку с телефона, проверьте, куда она пришла и как быстро на неё ответили, откройте Метрику и посмотрите, есть ли вообще посетители. Дальше – по списку выше.

А если хотите взгляд со стороны, есть путь короче: моя бесплатная проверка сайта за пару минут покажет, что с ним не так, обычным языком без жаргона. Если окажется, что теряете клиентов на ровном месте, – будет понятно, что чинить первым; я это делаю руками вместе со своей командой.

Частые вопросы

Форма пишет «Спасибо», а письма нет. Почему?

Сайт показывает «Спасибо» сразу после нажатия кнопки и не ждёт, дошло ли письмо. Само письмо могло застрять на сервере, попасть в спам или уйти на старый адрес. Проверьте папку «Спам», адрес получателя в настройках формы и попросите разработчика отправлять почту через настоящий почтовый ящик.

Почему заявки с сайта попадают в спам?

Почтовые сервисы не доверяют письмам, которые сайт отправляет от имени домена без подтверждения. Нужны записи домена SPF и DKIM и отправка через ящик на этом домене. Это настройка на час-два.

Сколько посетителей нужно, чтобы пошли заявки?

Точной цифры нет, она зависит от ниши и цены услуги. Но если на сайт заходит меньше пары сотен человек в месяц, заявки будут редкими даже на хорошем сайте, и начинать стоит с видимости в поиске.

Как быстро нужно отвечать на заявку?

В тот же час, лучше в первые 10–15 минут. Человек, который оставил заявку, обычно пишет ещё в два-три места и чаще выбирает тех, кто перезвонил первым.

Как проверить, что форма на сайте работает?

Отправьте заявку с телефона и убедитесь, что письмо пришло в нужный ящик, а не в спам, и что менеджер его увидел. Повторяйте это раз в неделю и после каждого обновления сайта, а надёжнее поставить автоматическую проверку, которая делает это каждый день.

Обсудить задачу ↗