Самая обидная история из моей практики выглядела так: компания полгода платила за рекламу, жаловалась, что «сайт не работает», и уже собиралась делать новый. Я отправил с их сайта тестовую заявку. Она ушла на почтовый ящик бывшего сотрудника, который уволился год назад. Всё это время клиенты писали – им просто никто не отвечал. С тех пор любой разбор «нет заявок с сайта» я начинаю не с аналитики, а с контрольной заявки. Ниже – весь порядок проверки, как я делаю его сам: от простого к сложному.
Сначала отправьте заявку самому себе
Серьёзно, прямо сейчас: откройте свой сайт с телефона, заполните форму, нажмите кнопку. Потом позвоните по номеру в шапке. Вы удивитесь, как часто на этом проверка и заканчивается, потому что заявка не дошла, а номер набирается с ошибкой.
Что ломается чаще всего, по моему списку выездов:
- Форма молча не отправляется. После редизайна, обновления плагина или смены почтового сервера форма показывает «Спасибо!», но письмо никуда не уходит. Снаружи сайт выглядит здоровым, внутри – глухая стена.
- Заявки уходят не туда. Тот самый ящик уволившегося сотрудника, переполненная почта, папка «Спам». Заявка есть – ответа нет.
- На заявки отвечают через день. Человек, который оставил заявку вечером в среду, к обеду четверга уже купил у тех, кто перезвонил за десять минут.
- Форму заваливают боты. Среди сотни мусорных «заявок» менеджеры перестают замечать живые. Лечится это, кстати, не капчей, которая раздражает людей, а невидимой ловушкой для ботов.
Если контрольная заявка дошла и на неё быстро ответили – хорошо, идём глубже.
Дальше – простая арифметика
У «нет заявок» всегда одна из двух причин: на сайт не приходят люди или люди приходят, но не оставляют заявку. Это разные болезни с разным лечением, и различить их можно за пять минут в Яндекс.Метрике.
Посетителей меньше пары сотен в месяц – проблема в трафике. Сайт может быть прекрасным, но показывать его некому. Тогда разговор идёт про видимость в поиске: есть ли страницы под то, что ищут ваши клиенты, и видит ли сайт поисковик вообще. Как это диагностируется, я подробно разбирал в статье про SEO-аудит.
Посетители есть, а заявок нет – проблема на самом сайте. И вот здесь начинается самое интересное.
Восемь мест, где теряются клиенты
Пройдитесь по списку глазами своего клиента, лучше с чужого телефона.
- Непонятно, что вы предлагаете. На первом экране красивый слоган, а чем занимается компания – выясняется на третьем скролле. У посетителя нет столько терпения.
- Нет цены и даже ориентира. «Стоимость по запросу» на всех позициях – это просьба сделать лишнее движение. Часть людей его не сделает, а уйдёт туда, где написана хотя бы вилка.
- До формы не добраться. Кнопка «Оставить заявку» есть только внизу длинной страницы, телефон в шапке не нажимается пальцем, мессенджеров нет вовсе.
- Форма требует лишнего. Имя, телефон, почта, компания, ИНН и «расскажите о задаче» – каждое обязательное поле отсекает часть людей. Для первого контакта хватает телефона.
- Сайт не вызывает доверия. Нет реквизитов, фотографий, живых работ и отзывов – только стоковые картинки с улыбающимися людьми в касках. Люди это чувствуют мгновенно.
- Сайт медленный или разъехался на телефоне. Больше половины посетителей приходят с мобильного; если страница грузится восемь секунд, заявку оставят не вам.
- Трафик нецелевой. Посетители есть, но приходят не те: по информационным запросам, из чужого региона, по старой рекламной кампании. Число визитов красивое, толку ноль.
- С посетителем никто не работает. Человек посмотрел три страницы услуг и ушёл думать – а на сайте нет ни лид-магнита, ни причины оставить контакт. Вы больше никогда не узнаете, что он был.
Половина «сломанных» сайтов не сломана. Просто заявки падают в ящик, который никто не открывает.
Когда сайт ни при чём
Для равновесия – случаи из практики, где чинить сайт бесполезно.
- Цена заметно выше рынка без объяснения, за что. Посетители всё видят: они открывают вас и трёх конкурентов в соседних вкладках.
- На звонки и письма отвечают неохотно. Сайт может привести человека, но продаёт всё равно живой разговор.
- Спроса нет. Продукт новый или сезон закончился – тогда вопрос не к конверсии, а к каналам, где спрос создают, а не собирают.
Говорить об этом неприятно, но честнее сказать «дело не в сайте» до работ, чем после.
Как это чинится на практике
Показательная история: стоматология под Москвой, хороший поток посетителей из поиска, но форма записи была спрятана, а половина страниц услуг не отвечала на главный вопрос «сколько стоит». За год работы над сайтом обращений стало в семь раз больше – при том же районе, тех же врачах и тех же ценах.
Кейс: стоматология – обращений с сайта в 7 раз больше за год
С чего начать у себя
Минимальный план на эту неделю: отправьте контрольную заявку с телефона, проверьте, куда она пришла и как быстро на неё ответили, откройте Метрику и посмотрите, есть ли вообще посетители. Дальше – по списку выше.
А если хотите взгляд со стороны, есть путь короче: моя бесплатная проверка сайта за пару минут покажет, что с ним не так, обычным языком без жаргона. Если окажется, что теряете клиентов на ровном месте, – будет понятно, что чинить первым; я это делаю руками вместе со своей командой.